中消协公开征集消费者对《快递暂行条例(征求意见稿)》的意见建议，梳理出几大重点问题，其中多项内容引发热议。

据经济之声《天天315》报道，如今，网购已经成为百姓日常生活中一种主流消费模式，因而，收发快递也就成了生活中不可或缺的一部分。但是，因为快递而引发的纠纷时有发生，比如暴力分拣、快件损毁或丢失，索赔难等等。

近日，国务院法制办再次就《快递暂行条例》公开征求意见。中消协从8月11日起，与各地消协组织共同就《快递暂行条例(征求意见稿)》和有关消费者权益保护的重点问题向消费者征集意见。到8月22日，征集活动刚刚截止。

关于这一话题，中消协法律与理论研究部主任陈剑、中消协律师团律师邱宝昌进行了分析与讨论。

经济之声：这个调查都涉及了哪些方面的内容?又给大家呈现出一些什么样的最新数据?

陈剑：“在2016年12月到2017年3月，中国消费者协会就组织全国消协的工作人员还有一些维权的志愿者以及专业的调查人员，大概一共180个人，对于包括顺丰、中通、圆通、宅急递、天天、百世、EMS等十家快递进行了消费体察。一共寄递了大概1300份快递件，其中有常规物品、生鲜物品还有易碎物品这三类物品。在消费体察的过程中，调查人员就发现了很多问题，例如有的不给出具相应的发票，此外大概有56%都没有承诺快递会在多长时间内寄达，而且在收件的时候只有35.9%的快递员要求你收件的时候签字。92%的收件包装没有破损，但是内递物品的完整率只有83%，也就意味着有16.1%的快递件里边是有内伤的，外包装是完好无损的，但是里面东西是有损坏的。另外，有近一半的网点存在着暴力分拣的情况，比如猛拉猛拽、用脚踢踩以及抛扔物品等。后期投诉的主要原因有三大类：一类是递送的物品发生破损，这个比较多，占59.4%，还有一部分是延误，还有一部分是没有联系发件人直接退件的，还有未通知取件的。他们发现了一些比较难解决的问题，快递公司拒赔的理由第一是特殊物品只赔丢失不赔损毁，比如瓷器、水果。在外包装完好的情况下，里面的东西坏了，责任不好认定，所以它们也不给赔。还有就是收件方已经当场签字了，也没有提出异议，责任难以认定，所以它们就认为是不能赔偿的。”

8月初，中国消费者协会组织专家、律师对《快递暂行条例(征求意见稿)》进行了研讨，梳理出部分有关消费者权益的重点问题，这些问题也是消费者所关注和热议的。

邱宝昌表示，快递首先就是要快，但是要有服务标准。第二是保价的问题，你要把什么分开?原来普遍邮这种服务是一种限额赔偿，这在邮政法里规定的非常明确。但是普通的快递和这种限价赔偿以及邮政法的普遍邮政服务应该要分开，所以很多快递丢失、损毁一般都赔汽费、油费、快递费的两倍到三倍，这是不合理的。第二，消费者可以保价，可以不保价，他有选择的权利。作为一个公司，一个运营者，它应该要安全、准点的按照约定以及法律的规定，从一地运达到另一地，这是它的义务。但是它仿照普遍邮政业务要求消费者保价，如果不保价就只赔邮资的费用或者快递费用的几倍。所谓贵重物品是个很模糊的概念，其次它是让消费者多交钱。本来它应该可以上集体险，上责任险，但是它让消费者来上，这和消费者权益保护法的第26条规定是不吻合的，所以大家讨论较多的问题。

经济之声：《快递暂行条例(征求意见稿)》第二十条第一款规定：“经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前，应当提醒其阅读快递运单的服务合同条款，告知相关保价规则和保险服务项目。”这一条意味着什么?

陈剑：“快递是从过去的邮政服务里面脱胎出来的一种新的市场行为之下的寄送业务。按照邮政法的规定，这种市场行为是要和邮政的普遍服务分开的，它是由经营者自己来提供服务的，需要自担风险和责任。邮政普遍服务是国家投一些资金，即使你一个人住在山里，也可以给你送信过去，国家是有补贴的。国家对邮政普遍服务有相应的规定，丢失、损毁是按三倍的邮资来处理。但是快递适用的应该是合同法的规定，它适用的是一般民事法律的规定，造成了损失应该赔偿。保价到底是谁的责任，如果及时送达是经营者的义务，无论我保价与否，你都应该帮我安全及时的将物件送达。也有人提出，企业可能承担的责任比较大，所以就不愿意寄送了，但是俗话说‘没有金刚钻，就别揽瓷器活’。你要开这种公司，你就应该承担相应的责任。在讨论的过程中，大家在探讨是否应该让快递企业去购买相应的责任保险，从而进一步分散相应的风险，但是这个责任保险的投保人应该是快递企业，而不是消费者。”

《快递暂行条例(征求意见稿)》第二十三条规定：“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”

邱宝昌说：“一个就是他自己收，如果他委托代收人收，必须要去跟他核实，你作为送快递的人员，你要和收件人联系，联系以后可以让他指示的人代收。如果收件人不在，也没有代收人，快递如果送到以后又折回肯定也会增加成本，所以这个问题就要通过技术来破解。但是快递公司把快件安全准点的送到收件人的手中是你的义务，至于怎么去收，你可以采用很多的方式和他进行约定。”

陈剑表示：“其实签收的问题是一个困扰消费者的大问题，往往快件运送的人员要求你必须先签字，然后我才能给你物品，但是消费者不知道你送的是什么。所以有些消费者就迫不得已先签了，后来发现本来应该送个手机，发现是个砖头，本来应该是个皮衣，后来发现有破损，消费者就对此很不满意。专家们也提到，我们或许可以将未验货的签收和已验货的签收分开。在签收这个环节，首先应该强化快递企业它的责任，让它在寄送环节加强管理，从而避免它逃避自己应尽的责任。第二在签收这一块，相关部门要进行比较清楚的规定。”